Jobbar du med digitala tjänster till eller i offentlig sektor? Har du i så fall tänkt på vad som särskiljer en offentlig tjänst? Vad som är skillnaden mellan en tjänst som ska sälja något på en marknad, och en tjänst som syftar till att ansöka om en lagstadgad ersättning i välfärden?
Att jobba med tjänster, nu för tiden ofta digitala, kräver att du är bra på att utveckla digitala tjänster i nära kontakt med användaren. För de professioner som jobbar med digitala tjänster så är det självklart, att jobba utifrån sin användares behov och önskningar.
I offentlig sektor har vi lärt oss att viktigast är att tjänsterna är korrekta och säkra. Men tjänster som erbjuds människor inom ramen för det offentliga måste vila på en större grund än så, utöver korrekt och säkert. Användaren till tjänsten är nämligen en rättighetsbärare, som möter en ansvarsbärare i form av en offentlig aktör. Kanske syftar tjänsten till att det ska fattas ett myndighetsbeslut? Kanske ska användningen resultera i att en individ gör anspråk på sina mänskliga rättigheter?
Det räcker inte att den är korrekt och säker,
om den är för svår eller otillgänglig att använda
Därför ställs du som jobbar med utveckling av offentliga digitala tjänster inför delvis andra beslut och gränser, dina och andras. Och du behöver veta vilka värdesystem som du och din design ingår i. Värdesystemet för din tjänst avgörs inte av dig, eller av din uppdragsgivare. Värdesystemet för offentliga tjänster anges av demokratin.
Värdesystemet ställer också krav på din uppföljning av tjänsten, vilka mål och mått du har. När tjänster syftar till att värna demokratiska värden så handlar det inte alltid om att mer och fler är bättre. Inte heller om att användaren nödvändigtvis ska få en härlig känsla och vilja ”återvända till tjänsten”. Inte heller vilja ”rekommendera den till andra”, som alla är vanliga mått på bra tjänster. Men vilka värden handlar det om då?
Det behöver vi utforska tillsammans i det sammanhang som är ditt. Men till exempel så räcker det inte att du lär känna din användare, när tjänsten är offentlig. Du måste särskilt intressera dig för den som inte lyckas bli användare. Om det är en mänsklig rättighet som ligger till grund för tjänsten, så kan du inte stå ut med att bara fråga den som idag använder din tjänst. För vad händer med den som inte kan använda den, och som därmed aldrig blir en datapunkt i din uppföljning av användare?
Det är min erfarenhet att offentliga organisationer gör tjänster utan att egentligen definiera hur de vet att de är bra
Det är lätt att tänka att ju fler besökare till en hemsida, desto bättre. Och så är det många som tänker. Men stämmer det? Jag menar att antalet eller andelen digitala kunder är inte ensamt ett bra mått på en tjänst. Inte heller hur många klick ni har på sidan eller antalet inlogg i appen. För vad säger det om er tjänst? Vet ni om 25 bra eller dåligt? Är 50 tillräckligt? Vad säger det som de resterande 75 och 50? När det gäller offentliga tjänster är 100 det enda som räknas och ni måste veta att alla människor har samma förutsättningar att göra anspråk på sina rättigheter – alla människors lika rätt och värde, du vet.
Så måtten på bra digitala tjänster måste vara delvis andra om det handlar om myndighetsutövning och tjänster som vilar på demokratisk grund. Det här behöver vi som jobbar med digitala tjänster i offentlig sektor prata mycket mer om. Glappet handlar om att vi inte vet tillräckligt om vad som kännetecknar bra offentliga tjänster och hur vi vet om det vi gör är bra grejer?
Vi verkar ha glömt bort att alla människor har samma rätt till service
Vi kan inte sortera bort människor bara för att de inte passar i de mallar som underlättar vår designprocess. Ändå gör vi det. Vi måste börja med att förstå varför det här är viktigt. Glappet vill hjälpa er att utveckla kunskap som ni kan använda i er tjänsteutveckling. Så att ni vet att era tjänster är bra grejer. Och som ger er digitaliseringsstrategi verkligt innehåll, utifrån det som tjänsterna syftar till och inte bara det som verksamhetens mål och prioriteringar anger. Låt oss påbörja ett sådant kunskapsbygge i er organisation!
