Har du ett liv före internet? Tänker du på internet lite som ett bibliotek fast i en dator eller telefon. Ungefär som en informationsfolder som blev en hemsida, som nu går att klicka på och som är enkel att uppdatera? Eller känns det som en helt orimlig fråga, för att internet har funnits minst lika länge som du och en sån ”folder” vet du inte vad det är?

Vi har olika perspektiv på hur, vad och varför vi digitaliserar beroende på vilka erfarenheter vi har. Eftersom beslutsfattare mestadels består av oss med ett liv före internet, så riskerar vi att driva digitaliseringsarbetet utifrån våra uppfattningar om tillvaron, och inte alltid förstå att det finns fler, och helt andra erfarenheter. Vi riskerar att skapa utanförskap utan att vi ens vet om det.

Jag påstår att vi som har ett liv före internet, inte begriper tillräckligt om hur unga människor använder nätet och olika digitala lösningar i sina liv

Vi verkar inte heller begripa att unga inte alltid vill vara digitala i allt, hela tiden. Det finns många signaler om att unga människor bär på en längtan efter riktiga möten, att få träffa kunniga vuxna som lyssnar och hjälper till med det som de behöver hjälp med. Sen är ungas bild av vad ett sånt möte är och vad det behöver handla om, sällan överensstämmande med det som vi vuxna tror att det är. Precis som att barns och ungas liv på nätet inte heller är det som vi tror att det är. Men vi tror oss veta, och då behöver vi tydligen inte fråga eller förstå.

Glappet i digitaliseringsfrågan handlar om att vi har olika perspektiv utifrån våra olika erfarenheter

Glappet blir synligt när den unga användaren får svårt att förstå tjänsten som de erbjuds eftersom den bygger på kunskap och information som de inte har eller kan ta reda på. Och när användningen av tjänsten inte heller bygger på den logik som den unga användaren är van vid när hen använder andra tjänster får hen svårt att navigera och förstå hur hen ska hitta fram.

Vi vet till exempel att unga användare inte letar efter information på samma sätt som äldre, utan de använder sökfunktionen i högre utsträckning. Och när de gör det så ter den sig ofta helt orimlig, den fungerar inte. Eller det gör den ju, för den användaren som begriper att den är uppbyggd på en slags bibliotekslogik eller ett sökande i en given hierarkisk struktur, likt en folder. Det är inte så unga människor är vana att söka efter information.

Den offentliga sektorn tenderar att vara alltför tondöv för sin relation till sina användare, nu som då

Då handlade det om att ingenting var digitalt, utan blanketterna var som heliga. Nu är det tvärtom, nu ska allt vara digitalt och den som önskar något annat göra sig icke besvär. Det blir lika fyrkantigt och stelbent, då som nu. Och precis som blankettutvecklingen verkar nu digitaliseringen snarare handla mer om organisationens behov av effektivisering än om den som ska använda tjänsten. Alltför lite bygger på en genuin förståelse för användaren, hens behov, och rättigheter, i olika situationer.

Frågan om digitalisering handlar oftast bara om hur och inte varför

Unga människor utgör en större och större andel av användarna av offentlig sektors tjänster. Unga människor behöver och har rätt till innehållet i dessa tjänster, precis som alla andra. Men ändå görs tjänsterna ofta otillgängliga utifrån ungas förutsättningar, situation och behov. Och jag tror, att det ofta sker utan att den som utvecklar tjänsten ens vet om det. Det här är ett problem, inte bara för den unga som stängs utanför, utan för demokratin. Det är inte rimligt att offentliga organisationer gör sig otillgängliga för en grupp användare genom att göra tjänster som inte fungerar tillräckligt väl. Vi behöver slå hål på förutfattade meningar och föreställningar om ungas digitala liv.

Glappet mellan ungas behov och tjänsternas logik och utformning är redan stort och det behöver vi ändra på

Vill du utforska mer om glappet mellan er verksamhet, era tjänster och unga människors behov av stöd, på olika sätt, i olika situationer? Vill du öka din förståelse kring unga användare och också inse komplexiteten i användningen av offentliga digitala tjänster? Det är en angelägen fråga – för vad händer om det faktiskt är så att utmaningen med att digitalisera offentliga tjänster växer med de unga och inte alls minskar med de äldre? Jag vill väldigt gärna hjälpa er med det, så hör av dig! Jag väntar på dig!