För att lära känna sina kunder och användare har många offentliga verksamheter börjat jobba mer metodiskt med kundinsikter, tjänstedesign och innovation. Det är fantastiskt att offentliga organisationer bestämt sig för att lära sig att jobba mer utifrån kundens behov och inte bara verksamhetens egna perspektiv. Men hur kan vi se till att det blir verkligt bättre, att det inte stannar vid #kulpåjobbet utan att de vi finns till för också märker en förändring?

Men risk för att grusa kanske nyvunnen kärlek till tjänstedesign och innovation, så vill jag utmana dig lite, ställa lite fler frågor till dig. Jag vill att du har ett större anspråk på dig själv, även när du använder metoder som i sig syftar till att jobba utifrån människorna som vi finns till för. Jag tycker inte att vi enbart kan luta oss mot metoden och tro att det räcker så. Nej, i offentlig sektor så måste vi kunna bättre.

Vi behöver ställa oss frågorna – varför gör vi det? Och för vem är vad bra?

Svaret på de frågorna kan inte bara vara att verksamheten ska lära känna sina kunder, även om det är viktigt i sig. Jag tycker att anspråket på offentliga aktörer ska vara högre. Jag tycker att som princip så måste det finnas något för kunden i det också. Inte bara i resultatet, utan också i processen dit. Annars gör vi ju samma igen, förändrar med våra egna behov i fokus och utan att tänka in den andre. Ömsesidighet behöver följa med i hela processen.

Min erfarenhet är att vi fortfarande gör det vi gör, oavsett om det är kundundersökningar, användartester, intervjuer eller idégenereringar med alltför mycket fokus på organisationens behov snarare än de vi finns till för. Fast vi ser det inte, för vi är upptagna av att vi gör på nya sätt. Och det är härligt. Jag menar att när vi nu vill ut och fråga människor om saker som vi vill veta, så vill jag att vi tänker till, att vi är varsamma med de som offentlig verksamhet finns till för, särskilt den verksamhet som vänder sig till människor i utsatta situationer.

Den här balansen är spännande och viktig!

Jag vill inte försvåra för dig, för jag vill också att du fortsätter på den bana som du nu börjat på. Och ge dig ut bland människor och lyssna! Det är aldrig fel, det är alltid en bra grej att ge sig ut till andra platser än de egna för att lyssna och se. Men när du vill göra mer ingående intervjuer, och fråga människor om saker som de varit med om och möta människor som kan vara utsatta och med svåra erfarenheter bakom sig, då vill jag att du är varsam.

Vår nyfikenhet behöver stå i proportion till hur det kan upplevas att berätta om svåra erfarenheter

Det är den här balansen jag talar om. Att utveckla och testa en app är som regel inte skäl nog för att be människor berätta om sina trauman. Om du vill förstå mer om hur användare klickar på en hemsida så är det inte heller rimligt att därför djupintervjua människor om deras psykiska ohälsa. Det handlar om proportionalitet och balans. Det här behöver vi förstå, för att respektera människors utsatthet och vad som är värdig design.

Om du ska göra en intervju – ställ dig frågan vad den du intervjuar får ut av det? Om du ska göra en enkät – ställ dig frågan vad den som ska svara på enkäten får ut av det? Och nej, att delta är inte tillräckligt. Fråga dig och dina kollegor om ni är öppna för det som de vill säga er i en sådan intervju, eller om ni mest är nyfikna på att få svar på det som ni undrar över?

Det är inte meningen att göra det svårt för dig. Men relationer måste vara jämbördiga för att vara funktionella och hållbara. I de flesta situationer. Att lära känna sin användare är inte heller det så enkelt, utan kräver större medvetenhet än att bara göra.

Innan du ger dig ut och frågar, gör din research!

Glappet hjälper dig gärna, så att din nyfikenhet och kunskap kan växa samtidigt som mötet med de som du är nyfiken på blir respektfullt och långsiktigt hållbart. Glappet kan hjälpa till med både den där researchen om vad andra redan vet om er användare. Glappet kan också hjälpa till med att tänka till på vilka metoder som finns för att möta de som ni finns till för och vilka resultat ni kan förvänta er av olika metoder. Och så klart, hur ni kan lägga upp ert arbete för att människor också ska få något av er, i stunden för intervjun. Tänk ett par vändor till innan, och ta gärna hjälp att tänka till. Glappet är bara ett samtal eller mail bort!