januari, 2021

Telefonins återkomst?

”Jag ringer för att jag vill. Jag ringer för att jag vill prata med någon som kan hjälpa mig. Ja men, jag vet att ni har en hemsida. Och ja, jag har varit där. Jag vet också att jag har mina sidor hos er, jag har nyss skickat min ansökan där. Jag vet att ni inte vill att jag ska ringa. Att ni gör ert bästa för att jag ska lägga på, men jag behöver hjälp och jag vill prata med någon. Därför ringer jag.”

Jag ska försöka mig på en spaning så här i början av ett nytt år. Eller det är egentligen ingen spaning, det är ett slags kommunikationsglapp eller kontaktglapp som jag tror kommer växa och där jag tror att myndigheter behöver tänka om.

Jag vill inte bara låta kritisk i alla mina inlägg, men samtidigt så behöver vi prata om det som glappar. Jag saknar en konstruktiv och kritisk diskussion om offentliga organisationers förmåga att driva utveckling, den utveckling som stödjer det samhälle som demokratin och människorna vill ha. Och i det är människors rätt till och behov av samhällsservice central. Det är en sådan diskussion som jag försöker bidra till här.

Jag tror att offentliga organisationer är fel ute i frågan om telefoni

2019 jobbade jag på Försäkringskassans huvudkontor och gjorde en studie om unga människors användning av myndighetens olika kanaler. Redan 2017 fick vi siffror på att unga människor (under 30 år) var den grupp som andelsmässigt ringde mest till Försäkringskassan när de blev sjuka. De här uppgifterna stämde inte alls med myndighetens bild av varken unga, digitalisering eller telefoni så därför blev de extra intressanta. Uppgifterna utmanade det mesta som myndigheten trodde sig veta om unga användare, vilket så klart var spännande att gräva mer i.

2019 var myndigheten redo att ta reda på mer – varför ringer unga människor? Studien vi genomförde väckte många frågor och nya insikter. En av de saker som förvånade var att unga människor inte ringer för att de inte hittar det som de söker. De ringer inte heller för att fråga om de gjort rätt.

Unga människor ringer för att de vill ringa

De ringer för att de vill prata med någon som kan hjälpa dem. De vill ha hjälp med det som de behöver göra. ”Säg bara vad jag ska göra!?” De ringer för att de tror att den som svarar är där för att hjälpa dem, inte för att bli hänvisade till en hemsida och mina sidor. Unga människor säger att de är uppväxta med hemsidor. De säger att de längtar efter att få hjälp av någon som kan det som de står i och behöver hjälp med. Det finns fler signaler från andra som jobbar med barn och unga, att när barn och unga är i en utsatt situation så vill de ha kontakt och möta människor, vuxna som kan. De vill ha hjälp. I det här fallet så har de valt att ringa.

Jag tror inte att unga människors syn på telefonin skiljer sig  avsevärt från andras. Det som förvånar mest med de ungas användning av telefonin är att vi andra räknat med att de mer än några andra vill vara digitala i alla lägen. För det har vi bestämt.

Men hur ser myndigheterna på telefonin? Ja, inte som den kanal som de vill satsa på för att den hjälper människor. Min bild är att de flesta myndigheter vill minska på telefonin. Att den snarare är ett nödvändigt ont. Kanske till och med ett resursslöseri. I alla fall onödig.

Telefonin ses som en kostsam föregångare till de digitala kanalerna

Telefonin avvecklas, monteras ned för den ges inte alls det värde som människorna som använder den ger den. Det glappet står klart, i alla fall för mig.

Jag ska ge ett exempel. Här om dagen så ringde jag en myndighet, angående ett myndighetsbeslut. Jag kallar dem myndigheten, för det är inte min mening att hänga ut någon. Det är i första hand ett samtal till vilken myndighet som helst.

När jag sitter i telefonkön, så har myndigheten spelat in ett meddelande till mig och alla andra som sitter där. Det går runt, runt. Så att ingenting ska gå mig förbi. Först informeras jag om att de har en hemsida. Sen berättar rösten att jag kan lösa mina ärenden på mina sidor. Sen säger rösten också att jag kan få bli kopplad till självservice. Och det är precis här det går fel.

För många år sen så hade det kunnat vara en nyhet för mig att myndigheten har en hemsida. Då hade jag kunnat säga ”åh fan!” och kollat där. För några år sen hade jag kunnat bli glad över att hitta min ansökan på mina sidor (vilket jag inte gör, för min ansökan finns inte där men de berättar i alla fall vad jag sökt). Jag hade kunnat säga ”åh fan!” och kollat där. Men det är många år sen nu, myndigheten! Det många, många år sen till och med.

Jag hade aldrig kunnat ringa om jag inte hittat numret på er hemsida. Och ja, jag använder mina sidor eftersom det är där jag gör min ansökan. Och nej, jag ringer inte heller för att upptäcka er självservice. Om er självservice varit ett alternativ så hade jag använt den, jag lovar.

Jag har bedömt att jag behöver ringa,
därför ringer jag

Den här tondövheten gör mig irriterad. Inte för att jag får vänta i en telefonkö utan call-back i 30 minuter. Utan för att myndigheten är så tydliga med att de inte vill ha mitt samtal. Att de inte vill att jag ska ringa, att jag inte ska belasta deras telefoni, att det är onödigt att jag ringer. Rösten säger det om och om igen, i 30 minuter. Varför ringer du?

Tondövheten visar sig i att de tror att jag har en hemsida att upptäcka

Att de inte förstår att jag samtidigt som jag ringer, är inloggad på mina sidor. Att de tror något helt annat om mig än det som är fallet. Och jag är ju inget undantag. När det gäller telefoni så är jag som folk är mest, i alla fall folk i 40-årsåldern med ett liv före internet.

Det här är ett glapp som jag tänker att de skapar för att de inte förstår bättre. För att de inte är öppna, nyfikna och sökande utan redan har bestämt sig. De tror sig veta vilka som ringer och varför. Och de mäter bara det som de bestämt mäter deras idé service. Inte det som är service för mig. Och som i det här fallet är något annat.

Sen vill de att jag ska vara med i deras automatiska kundundersökning för telefonin. Den kommer handla om vad jag tyckte om den service jag fick, och jag kommer inte kunna svara. För myndigheten är inte intresserade av vad jag har att säga, de vill bara ha mätetal på sina förutbestämda frågor för att mäta det som de bestämt är viktigt. För dem. Och det är inte det jag vill säga.

Hon som till slut svarade, hon gjorde ett bra jobb och det vill jag att hon ska veta, om de följer upp på enskild medarbetare. Men servicen som myndigheten erbjuder mig är inte på något sätt nöjdhetsskapande. Så jag kommer inte delta eftersom mätningen avser fel saker. I stället klickar de i själva definitionen på tondöv, och den tar jag mig rätten att ge dem.

Jag tror att telefonin är här, med annat innehåll och med andra värden

Men ändå, att ringa! Tänk om det är så, att telefonin är här. Hur på verkar det digitala strategier, kommunikationsplaner och verksamhetsmål? Jag ser det som ett uttryck för demokratin, för offentliga organisationers livsviktiga uppdrag och för de många människornas behov av att prata med någon som vet. För vi ringer för att vi vill det. För att vi bedömer att vi behöver det. Och det är inte onödigt. Och dt

Det är en fråga större än ålder, men unga människors användning av telefonin som kanal är spaningen som säger att telefonin är här! Den är här, för att den fyller andra behov. Och för att den ger oss andra idéer om vad människor upplever som service.

Jag vill fortsätta utforska om telefonin kan hjälpa offentliga organisationer att bli sitt bästa, vill du?

Hör av dig!

Du kanske också vill läsa…

Hemmasittarens vrål?

Hemmasittarens vrål?

Skolstart. Både brevlådan och sociala medier fylls med bilder på glada och förväntansfulla barn som ska börja skolan...

Hon som var jag?

Hon som var jag?

Jag har en vän som för ett tag sen födde sitt första barn. Sen hon fick sitt barn så har vi haft anledning att prata...

”Pilla gärna här?”

”Pilla gärna här?”

Jag åker förbi en busskur här i staden där jag bor. Det står en färgglad kommunbil parkerad, en sån där som signalerar...

Kontakt

GLAPPET analysbyrå
Marie Stenman
Lunda Täppväg 14
647 31 Mariefred

Tel: 070 951 47 31
Mail: hej@glappet.nu

Följ glappet

Facebook

LinkedIn

Kontakt

Glappet
Marie Stenman
Lunda Täppväg 14
647 31 Mariefred

Tel: 070 951 47 31
Mail: hej@glappet.nu

GDPR

Följ glappet

Facebook

LinkedIn

Kontakta

GLAPPET analysbyrå
Marie Stenman
Lunda Täppväg 14
647 31 Mariefred

Tel: 070 951 47 31
Mail: hej@glappet.nu

GDPR

Följ glappet

Facebook

LinkedIn